10 найпопулярніших функцій AI Chatbot, які дійсно потрібні користувачам

Ринок чат-ботів штучного інтелекту стрімко розвивається, і компанії поспішають впроваджувати розмовні рішення ШІ на веб-сайтах, у програмах і платформах обслуговування клієнтів. Але в умовах технологічної золотої лихоманки багато компаній не розуміють, чого насправді хочуть користувачі від цих цифрових помічників. Розрив між тим, що, на думку розробників, хочуть користувачі, і тим, що вони справді цінують, може призвести до розчарування та марної витрати ресурсів.
У цьому блозі досліджуються функції, які справді важливі для користувачів — не лише яскраві можливості, які добре виглядають у маркетингових матеріалах, але й практичні, корисні елементи, які створюють змістовну взаємодію. На основі численних відгуків користувачів, галузевих досліджень і поведінкового аналізу ми визначили 10 найкращих функцій, які постійно займають найвищі позиції в опитуваннях щодо задоволеності користувачів.
Незалежно від того, чи розробляєте ви чат-бота з нуля, чи хочете вдосконалити існуючу реалізацію, розуміння цих пріоритетів допоможе вам створити помічника ШІ, якого користувачі щиро цінуватимуть, а не терплять. Давайте зануримося в те, що робить чат-бота справді корисним в очах тих, хто найважливіший — користувачів.

Ніщо так не засмучує користувачів, як чат-бот із амнезією. Здатність запам’ятовувати попередні взаємодії під час розмови, а в ідеалі, протягом сеансів, незмінно вважається найбільш бажаною функцією користувачів.
Коли чат-бот підтримує контекстну обізнаність, користувачам не потрібно повторювати інформацію, яку вони вже надали. Ця, здавалося б, проста можливість значно покращує взаємодію з користувачем, роблячи розмови безперервними та природними, а не розрізненими. Користувачеві не доведеться неодноразово пояснювати свою ситуацію під час зміни теми або повторного підключення до чат-бота пізніше.
Сучасні реалізації роблять це далі, розумно посилаючись на минулі взаємодії, коли це доречно. Наприклад, туристичний чат-бот може сказати: «Я бачу, ви переглядали рейси до Токіо минулого тижня. Чи хочете ви продовжити цей пошук?» Це створює враження корисного помічника, а не звичайної машини-відповідача.
Практична реалізація вимагає:

Пам'ять на основі сеансу для негайних розмов
Прив’язана до користувача постійна пам’ять для постійних клієнтів
Інтелектуальне відкликання, яке знає, коли минула інформація актуальна
Чіткі елементи керування конфіденційністю, щоб користувачі розуміли, яка інформація зберігається

Компанії, які досягли успіху в цій галузі, повідомляють про значно вищі показники задоволеності клієнтів і більшу середню тривалість розмови, що вказує на те, що користувачі насправді отримують задоволення від спілкування, а не залишають його через розчарування.

Користувачі не хочуть вивчати спеціальні команди або формулювати свої запитання певним чином, щоб їх зрозуміли. Друга найбільш бажана функція — здатність чат-бота розуміти природну розмовну мову, включаючи сленг, друкарські помилки та незакінчені речення.
Високопродуктивні чат-боти можуть природно стежити за розмовами, розпізнаючи, коли запитання користувача стосується чогось, згаданого раніше, або коли вони повністю змінили тему. Це вимагає складних можливостей розуміння природної мови (NLU), які виходять за рамки простого зіставлення ключових слів.
Наприклад, якщо користувач запитує: "А як щодо наступних вихідних?" після обговорення наявності готелів чат-бот має зрозуміти, що вони все ще говорять про наявність готелів, але на інший період часу. Подібним чином, якщо користувач вводить «cn i chnge my flght», чат-бот повинен легко розпізнати це як «Чи можу я змінити свій рейс?» незважаючи на друкарські помилки.
Найкращі реалізації також включають:

Розуміння ідіом і розмовних виразів
Розпізнавання почуттів і емоційних ознак
Здатність працювати зі складними запитаннями чи запитами
Витончена обробка змін теми

Користувачі постійно повідомляють про більшу задоволеність, коли їм не потрібно ретельно складати свої запити, щоб їх зрозуміли. Свобода спілкування природно створює більш доступний і менш розчаровуючий досвід.

Загальні, універсальні відповіді здаються робототехнічними та безособовими. Користувачі все частіше очікують, що чат-боти персоналізують взаємодію на основі їх історії, уподобань і поведінки.
Ефективна персоналізація виходить за рамки простого звернення до користувача по імені. Це передбачає адаптацію відповідей, рекомендацій і самого потоку розмови до індивідуальних потреб і стилю спілкування користувача.
Деякі приклади персоналізації, які користувачі цінують, включають:

Запам’ятовування вподобань (наприклад, способів доставки чи дієтичних обмежень)
Адаптація довжини та деталей відповіді на основі минулої поведінки
Надання рекомендацій на основі попередніх покупок або запитів
Пристосування тону й офіційності до стилю спілкування користувача

Роздрібний чат-бот може пам’ятати, що конкретний клієнт завжди запитує про екологічні матеріали, автоматично включаючи цю інформацію, коли рекомендує продукти. Банківський чат-бот може знати, що деякі користувачі віддають перевагу детальним поясненням фінансових умов, тоді як інші хочуть лише суть.
Ключем до успішної персоналізації є тонкість — вона повинна здаватися корисною, а не моторошною. Користувачам потрібні чат-боти, які розуміють їхні потреби, не створюючи відчуття, що за ними стежать. Для цього потрібні прозорі методи обробки даних і зрозумілі процеси включення до розширеніших функцій персоналізації.

Навіть найдосконаліший ШІ має обмеження. Користувачі постійно оцінюють здатність легкого переходу до агента-людини як критично важливу функцію — не тому, що вони очікують, що чат-бот зазнає збою, а тому, що вони хочуть гарантії, що складні проблеми не застрягнуть у циклі ШІ.
Найефективніші реалізації включають:

Чіткі індикатори того, коли користувачі спілкуються з ШІ, а не з людьми
Проактивна передача, коли чат-бот виявляє, що не може вирішити проблему
Передача повної історії розмов людському агенту
Можливість для користувачів звертатися за допомогою до людини в будь-який момент
Плавні переходи, не вимагаючи від користувачів повторювати інформацію

Компанії часто стурбовані тим, що пропозиція легкої передачі людиною збільшить витрати на підтримку, але зазвичай буває навпаки. Коли користувачі знають, що за потреби можуть зв’язатися з людиною, вони з більшою готовністю починають і довіряють чат-боту для вирішення простіших проблем. Це фактично збільшує рівень стримування для запитів, оброблених ШІ.
Дані підтверджують цей підхід: організації, які впроваджують можливості безперебійної передачі з боку людини, бачать вищі показники задоволеності клієнтів і більшу готовність використовувати чат-бота для майбутніх взаємодій.

Користувачі не завжди хочуть друкувати чи читати довгі повідомлення. Можливість взаємодії з чат-ботами за допомогою різних модальностей займає високе місце в списках бажань користувачів.
Сучасні чат-боти все частіше підтримують:

Голосовий ввід і вихід (особливо важливо на мобільних пристроях)
Завантаження зображень і документів
Відео пояснення до складних тем
Інтерактивні кнопки та меню вибору
Мультимедійні відповіді, включаючи діаграми, карти та зображення продуктів

Клієнт, який намагається вирішити проблему з продуктом, може захотіти надіслати фотографію, а не описувати проблему. Хтось отримує маршрути, можливо, віддає перевагу перегляду карти, а не читання покрокових інструкцій. Людина, яка купує одяг, може захотіти побачити зображення різних стилів, а не читати описи.
Ця гнучкість у методах спілкування робить чат-ботів більш доступними для ширшого кола користувачів, включаючи людей з обмеженими можливостями, обмеженими навичками друку або просто різними уподобаннями щодо того, як вони спілкуються в різних ситуаціях.
Компанії, які запровадили мультимодальні можливості, повідомляють про збільшення залучення демографічних груп, особливо серед користувачів, які раніше вважали лише текстові чат-боти обмежуючими або розчаровуючими.

Користувачі не очікують досконалості, але вони чекають чесності. Чат-боти, які чітко повідомляють, що вони можуть, а що не можуть робити, задоволені користувачами вище, ніж ті, які прикидаються всезнаючими.
Прозорість створює довіру, встановлюючи відповідні очікування. Коли чат-бот відкрито розповідає про свої обмеження, користувачі відповідним чином коригують свої очікування та відчувають менше розчарування, досягнувши цих меж.
Ефективні підходи включають:

Чіткий вступ, який окреслює ключові можливості
Чесність, коли чат-бот чогось не знає або не впевнений
Пояснення, чому певні запити не можуть бути виконані
Альтернативні пропозиції, коли запитана дія неможлива

Наприклад, замість того, щоб надавати неправильну інформацію чи нечітку відповідь на запитання про щось поза його базою знань, прозорий чат-бот може сказати: «Я не маю доступу до інформації про запаси в реальному часі, але я можу показати вам, що було в наявності станом на сьогоднішній ранок, або зв’язати вас з кимось, хто може перевірити поточний стан».
Ця чесність фактично підвищує довіру користувачів до інформації, яку надає чат-бот, оскільки користувачі дізнаються, що можуть довіряти системі, яка не фальсифікує відповіді, коли вони непевні.

Користувачі цінують чат-ботів, які не просто відповідають на запитання, а й передбачають потреби та пропонують корисні пропозиції. Цей проактивний підхід перетворює чат-ботів із пасивних респондентів на цінних помічників.
Ефективні проактивні функції можуть включати:

Пропозиція пов’язаних продуктів або інформації на основі поточного запиту
Пропонувати поради щодо усунення несправностей до того, як виникнуть проблеми
Нагадування користувачам про незавершені дії або найближчі терміни
Виділення нових функцій або послуг, що відповідають інтересам користувача

Наприклад, допомогвши користувачеві забронювати авіаквиток, туристичний чат-бот може заздалегідь запитати, чи потрібні йому рекомендації щодо готелів або інформація про трансфер до аеропорту. Банківський чат-бот може помітити незвичні шаблони активності в обліковому записі та запропонувати заходи безпеки ще до того, як користувач навіть усвідомить, що існує потенційна проблема.
Ключем до успішної проактивної допомоги є актуальність і своєчасність. Пропозиції мають відповідати контексту та пропонуватися в природних моментах розмови, а не переривати поточне завдання користувача.
Компанії, які впроваджують продумані проактивні функції, повідомляють про вищі показники успіху перехресних і додаткових продажів, а також покращення утримання клієнтів завдяки сприйняттю уважного обслуговування.

Користувачі не очікують від чат-ботів справжніх емоцій, але вони хочуть, щоб вони розпізнавали людські емоції та відповідним чином реагували на них. Чат-боти з можливостями емоційного інтелекту постійно отримують вищі рейтинги задоволеності.
Ця функція включає:

Визнання розчарування, плутанини або задоволення користувача
Коригування тону та підходу на основі емоційних сигналів
Доречні прояви співпереживання негативним ситуаціям
Святкування позитивних результатів без фальшивки

Коли користувач висловлює розчарування, емоційно розумні чат-боти визнають ці почуття, перш ніж намагатися вирішити проблему. Коли хтось заплутався, чат-бот може сповільнитися та запропонувати більш детальні пояснення або спростити складні поняття.
Це не означає вдавати, що чат-бот має почуття — користувачі насправді віддають перевагу чесності щодо ШІ-природи системи. Скоріше мова йде про демонстрацію розуміння емоційного стану користувача та відповідну реакцію.
Організації, які запровадили функції емоційного інтелекту, повідомляють про значно вищі рейтинги в опитуваннях про задоволеність клієнтів, особливо у сценаріях високого стресу, таких як розгляд скарг або технічна підтримка.

Коли йдеться про взаємодію чат-ботів, один розмір не підходить для всіх. Користувачі все більше цінують контроль над тим, як вони взаємодіють з помічниками ШІ.
Серед популярних варіантів налаштування:

Регульовані рівні багатослівності (деталізовані чи лаконічні відповіді)
Розмір шрифту та параметри відображення
Можливість увімкнути або вимкнути певні функції
Уподобання щодо типів рекомендацій
Вибір каналів зв'язку

Деякі користувачі віддають перевагу чат-ботам, які надають вичерпну інформацію, а іншим потрібні лише основні факти. Хтось цінує проактивні пропозиції, а хтось вважає їх відволікаючими. Надання користувачам контролю над цими аспектами досвіду призводить до більшої задоволеності серед різних типів користувачів.
Найуспішніші реалізації пропонують налаштування, не перевантажуючи користувачів занадто великою кількістю опцій. Зазвичай це означає надання розумних значень за замовчуванням із можливістю коригувати конкретні елементи, які є найбільш важливими для окремих користувачів.
Компанії, які впроваджують продумані параметри налаштування, повідомляють про вищий рівень залученості та збільшення повторного використання, оскільки користувачі можуть формувати досвід відповідно до своїх особистих уподобань.
10. Постійне навчання та вдосконалення
Користувачі розуміють, що штучний інтелект не ідеальний, але вони очікують, що з часом він покращуватиметься. Чат-боти, які помітно покращуються на основі відгуків і взаємодії, отримують вищі оцінки довіри та задоволення.
Ефективні механізми навчання включають:

Варіанти прямого зворотного зв'язку в розмовах
Відстеження та аналіз випадків, коли користувачі припиняють спілкування
Виявлення загальних непорозумінь або точок тертя
Включення нової інформації та можливостей з часом

Найцінніші реалізації повідомляють про ці вдосконалення користувачам. Наприклад, чат-бот може сказати: «Завдяки відгукам таких користувачів, як ви, тепер я можу допомогти з плануванням зустрічей» або «Я дізнався більше про цю тему з моменту останнього обговорення».
Організації, які впроваджують видимі механізми навчання, повідомляють про більшу залученість користувачів з часом, оскільки користувачі, які повертаються, відкривають нові можливості та помічають покращення попередніх проблемних моментів.
Висновок: пріоритетність справді важливого
Функції чат-бота, які насправді потрібні користувачам, не завжди є технічно вражаючими чи інноваційними. Натомість вони зосереджені на створенні плавної, корисної та орієнтованої на людину взаємодії, яка вирішує реальні проблеми та поважає час і розум користувачів.
У міру того як технологія ШІ продовжує розвиватися, технічні можливості чат-ботів, безсумнівно, розширяться. Але компанії, які зосереджуються на основних потребах користувачів, описаних вище, замість того, щоб гнатися за найновішими яскравими функціями, створюватимуть чат-ботів, які щиро захоплюють користувачів і приносять цінність для бізнесу.
Найуспішніші чат-боти не обов’язково є найдосконалішими з технічної точки зору. Саме вони розуміють потреби користувачів, встановлюють відповідні очікування та постійно надають корисні та ефективні послуги, які полегшують життя людей.
Розставляючи першочергові 10 основних функцій, які дійсно потрібні користувачам, організації можуть створювати досвід роботи з чат-ботом, який користувачі не просто терплять, а активно віддають перевагу та повертаються до нього — справжній показник успіху чат-бота.