10 найкращих функцій чат-бота зі штучним інтелектом, які користувачі дійсно хочуть

Ринок чат-ботів зі штучним інтелектом стрімко зростає, компанії поспішають впроваджувати розмовні рішення на основі штучного інтелекту на веб-сайтах, у додатках та на платформах обслуговування клієнтів. Але на тлі технологічної золотої лихоманки багато компаній не розуміють, чого насправді користувачі хочуть від цих цифрових помічників. Розрив між тим, чого, на думку розробників, хочуть користувачі, і тим, що вони справді цінують, може призвести до неприємного досвіду та марнування ресурсів. У цьому блозі досліджуються функції, які справді важливі для користувачів — не лише яскраві можливості, які добре виглядають у маркетингових матеріалах, а й практичні, корисні елементи, які створюють змістовну взаємодію. На основі численних відгуків користувачів, галузевих досліджень та поведінкового аналізу ми визначили 10 найкращих функцій, які постійно займають найвищі місця в опитуваннях щодо задоволеності користувачів. Незалежно від того, чи розробляєте ви чат-бота з нуля, чи хочете покращити існуючу реалізацію, розуміння цих пріоритетів допоможе вам створити помічника зі штучним інтелектом, якого користувачі щиро цінуватимуть, а не терпітимуть. Давайте заглибимося в те, що робить чат-бота справді корисним в очах тих, хто найважливіший — користувачів.

Ніщо так не дратує користувачів, як чат-бот з амнезією. Здатність запам'ятовувати попередні взаємодії в розмові — і в ідеалі, протягом усіх сеансів — постійно вважається найбажанішою функцією користувачів. Коли чат-бот підтримує контекстну обізнаність, користувачам не потрібно повторювати інформацію, яку вони вже надали. Ця, здавалося б, проста функція значно покращує взаємодію з користувачем, роблячи розмови безперервними та природними, а не розрізненими. Користувачеві не потрібно неодноразово пояснювати свою ситуацію, перемикаючи теми або знову підключаючись до чат-бота пізніше. Сучасні реалізації йдуть далі, інтелектуально посилаючись на минулі взаємодії, коли це доречно. Наприклад, чат-бот для подорожей може сказати: «Я бачу, ви минулого тижня переглядали авіаквитки до Токіо. Хочете продовжити цей пошук?» Це створює враження корисного помічника, а не простого автомата з відповідями на запитання.
Практичне впровадження вимагає:

Пам'ять на основі сеансів для безпосередніх розмов
Постійна пам'ять, пов'язана з користувачем, для постійних клієнтів
Розумне відтворення, яке знає, коли попередня інформація є актуальною
Чіткий контроль конфіденційності, щоб користувачі розуміли, яка інформація зберігається

Компанії, які досягають успіху в цій галузі, повідомляють про значно вищі показники задоволеності клієнтів та довшу середню тривалість розмов, що свідчить про те, що користувачі насправді насолоджуються взаємодією, а не припиняють її через розчарування.

Користувачі не хочуть вивчати спеціальні команди або формулювати свої запитання певним чином, щоб їх розуміли. Другою за популярністю функцією є здатність чат-бота розуміти природну розмовну мову, включаючи сленг, друкарські помилки та неповні речення. Високопродуктивні чат-боти можуть природно слідувати за розмовними темами, розпізнаючи, коли запитання користувача стосується чогось згаданого раніше, або коли користувач повністю змінив тему. Це вимагає складних можливостей розуміння природної мови (NLU), які виходять за рамки простого зіставлення ключових слів. Наприклад, якщо користувач запитує: «А як щодо наступних вихідних?» після обговорення наявності готелю, чат-бот повинен зрозуміти, що вони все ще говорять про наявність готелю, але на інший період часу. Аналогічно, якщо користувач вводить «чи можу я змінити свій рейс?», чат-бот повинен легко розпізнати це як «Чи можу я змінити свій рейс?», незважаючи на друкарські помилки.

Найкращі реалізації також включають:

Розуміння ідіом та розмовних виразів
Розпізнавання настроїв та емоційних сигналів
Здатність обробляти складні запитання або запити
Вміле оброблення змін теми

Користувачі постійно повідомляють про вищу задоволеність, коли їм не потрібно ретельно формулювати свої запити, щоб їх зрозуміли. Свобода спілкування природним чином створює більш доступний та менш неприємний досвід.

Загальні, універсальні відповіді здаються роботизованими та безособовими. Користувачі все частіше очікують, що чат-боти персоналізуватимуть взаємодію на основі їхньої історії, уподобань та поведінки. Ефективна персоналізація виходить за рамки простого звернення до користувача на ім'я. Вона передбачає адаптацію відповідей, рекомендацій та самого перебігу розмови до потреб та стилю спілкування окремого користувача. Деякі приклади персоналізації, які цінують користувачі, включають:

Запам'ятовування уподобань (наприклад, способів доставки чи дієтичних обмежень)
Адаптація довжини та деталізації відповіді на основі минулої поведінки
Надання рекомендацій на основі попередніх покупок або запитів
Налаштування тону та формальності відповідно до стилю спілкування користувача

Роздрібний чат-бот може запам'ятати, що певний клієнт завжди запитує про екологічно чисті матеріали, автоматично включаючи цю інформацію під час рекомендації продуктів. Банківський чат-бот може знати, що деякі користувачі віддають перевагу детальним поясненням фінансових термінів, тоді як інші хочуть лише суті. Ключем до успішної персоналізації є тонкість — вона має бути корисною, а не моторошною. Користувачі хочуть чат-ботів, які розуміють їхні потреби, не створюючи в них відчуття, що за ними стежать. Це вимагає прозорих практик обробки даних та чітких процедур згоди на використання розширених функцій персоналізації.

Навіть найдосконаліший ШІ має обмеження. Користувачі постійно вважають можливість легкої передачі інформації людині-агенту критично важливою функцією — не тому, що вони очікують, що чат-бот дасть збій, а тому, що хочуть бути впевненими, що складні проблеми не застрягнуть у циклі ШІ.
Найефективніші реалізації включають:

Чіткі індикатори того, коли користувачі спілкуються зі ШІ, а не з людьми
Проактивна передача, коли чат-бот виявляє, що не може вирішити проблему
Передача повної історії розмов людині-агенту
Можливість для користувачів звертатися за допомогою до людини в будь-який момент
Плавні переходи без необхідності повторювати інформацію від користувачів

Компанії часто хвилюються, що пропозиція легкої передачі інформації людині збільшить витрати на підтримку, але зазвичай все навпаки. Коли користувачі знають, що можуть зв’язатися з людиною, якщо потрібно, вони більш охоче починають і довіряють чат-боту для простих питань. Це фактично підвищує рівень стримування запитів, оброблених ШІ.
Дані підтверджують цей підхід: організації, які впроваджують можливості безперебійної передачі інформації людині, отримують вищі показники задоволеності клієнтів і підвищену готовність використовувати чат-бота для майбутніх взаємодій.

Користувачі не завжди хочуть друкувати або читати довгі повідомлення. Можливість взаємодіяти з чат-ботами через різні способи посідає високе місце у списках бажань користувачів. Сучасні чат-боти все частіше підтримують:

Голосове введення та виведення (особливо важливо на мобільних пристроях)
Завантаження зображень та документів
Відеопояснення складних тем
Інтерактивні кнопки та меню вибору
Мультимедійні відповіді, включаючи діаграми, карти та зображення продуктів

Клієнт, який намагається вирішити проблему з продуктом, може захотіти надіслати фотографію, а не описати проблему. Той, хто шукає вказівки, може віддати перевагу перегляду карти, а не читанню покрокових інструкцій. Людина, яка купує одяг, може захотіти переглядати зображення різних стилів, а не читати описи. Ця гнучкість методів комунікації робить чат-боти доступнішими для ширшого кола користувачів, включаючи людей з інвалідністю, обмеженими навичками друку або просто різними уподобаннями щодо того, як вони спілкуються в різних ситуаціях. Компанії, які впровадили мультимодальні можливості, повідомляють про збільшення залученості в різних демографічних групах, особливо серед користувачів, які раніше вважали текстові чат-боти обмежувальними або неприємними.

Користувачі не очікують досконалості, але вони очікують чесності. Чат-боти, які чітко повідомляють, що вони можуть і не можуть робити, мають вищий рейтинг задоволеності користувачів, ніж ті, хто вдає з себе всезнаючого. Прозорість будує довіру, встановлюючи відповідні очікування. Коли чат-бот відверто говорить про свої обмеження, користувачі відповідно коригують свої очікування та відчувають менше розчарування, коли перетинають ці межі. Ефективні підходи включають:

Чіткі вступи, що окреслюють ключові можливості
Чесність, коли чат-бот чогось не знає або не впевнений
Пояснення, чому певні запити не можуть бути виконані
Альтернативні пропозиції, коли запитувана дія неможлива

Наприклад, замість того, щоб надавати неправильну інформацію або розпливчасту відповідь на запитання про щось поза його базою знань, прозорий чат-бот може сказати: «У мене немає доступу до інформації про запаси в режимі реального часу, але я можу показати вам, що було в наявності станом на сьогоднішній ранок, або зв’язати вас з кимось, хто може перевірити поточний стан».
Ця чесність фактично підвищує довіру користувачів до інформації, яку надає чат-бот, оскільки користувачі дізнаються, що можуть довіряти системі не вигадувати відповіді, коли вони не впевнені.

Користувачі цінують чат-ботів, які не просто відповідають на запитання, а й передбачають потреби та пропонують корисні пропозиції. Такий проактивний підхід перетворює чат-ботів з пасивних респондентів на цінних помічників.

Ефективні проактивні функції можуть включати:

Пропозицію пов'язаних продуктів або інформації на основі поточного запиту
Надання превентивних порад щодо усунення несправностей до виникнення проблем
Нагадування користувачам про незавершені дії або майбутні терміни
Виділення нових функцій або послуг, що відповідають інтересам користувача

Наприклад, допомігши користувачеві забронювати авіаквиток, туристичний чат-бот може проактивно запитати, чи потрібні йому рекомендації щодо готелів або інформація про трансфер з/до аеропорту. Банківський чат-бот може помітити незвичайні моделі активності в обліковому записі та запропонувати заходи безпеки ще до того, як користувач усвідомить наявність потенційної проблеми.

Ключем до успішної проактивної допомоги є релевантність та своєчасність. Пропозиції повинні бути контекстуально доречними та пропонуватися в природні моменти розмови, а не переривати поточне завдання користувача.
Компанії, які впроваджують продумані проактивні функції, повідомляють про вищі показники успішності перехресних продажів та додаткових продажів, а також про покращене утримання клієнтів завдяки сприйняттю уважного обслуговування.

Користувачі не очікують, що чат-боти матимуть справжні емоції, але вони хочуть, щоб вони розпізнавали людські емоції та належним чином реагували на них. Чат-боти з можливостями емоційного інтелекту постійно отримують вищі рейтинги задоволеності.

Ця функція включає:

Розпізнавання розчарування, розгубленості або задоволення користувача
Коригування тону та підходу на основі емоційних сигналів
Відповідні вираження емпатії в негативних ситуаціях
Святкування позитивних результатів без фальшивого вигляду

Коли користувач висловлює розчарування, емоційно інтелектуальні чат-боти визнають ці почуття, перш ніж намагатися вирішити проблему. Коли хтось розгублений, чат-бот може сповільнитися та запропонувати більш детальні пояснення або спростити складні поняття.

Це не означає, що потрібно вдавати, що чат-бот має почуття — користувачі насправді віддають перевагу чесності щодо штучного інтелекту в системі. Швидше, йдеться про демонстрацію розуміння емоційного стану користувача та належне реагування.
Організації, які впровадили функції емоційного інтелекту, повідомляють про значно вищі рейтинги в опитуваннях задоволеності клієнтів, особливо у сценаріях високого стресу, таких як обробка скарг або технічна підтримка.

Не існує універсального рішення для взаємодії з чат-ботами. Користувачі дедалі більше цінують можливість контролювати, як вони взаємодіють зі штучним інтелектом-помічниками.
Популярні параметри налаштування включають:

Регульований рівень деталізації (детальніші чи стиглі відповіді)
Розмір шрифту та налаштування відображення
Можливість увімкнення або вимкнення певних функцій
Налаштування типів рекомендацій
Вибір каналів зв'язку

Деякі користувачі віддають перевагу чат-ботам, які надають вичерпну інформацію, тоді як інші хочуть лише основні факти. Дехто цінує проактивні пропозиції, тоді як інші вважають їх відволікаючими. Надання користувачам контролю над цими аспектами взаємодії призводить до вищого рівня задоволеності різних типів користувачів.
Найуспішніші впровадження пропонують налаштування без перевантаження користувачів великою кількістю опцій. Зазвичай це означає надання розумних значень за замовчуванням з можливістю налаштування певних елементів, які є найважливішими для окремих користувачів. Компанії, які впроваджують продумані параметри налаштування, повідомляють про вищі показники залученості та збільшення повторного використання, оскільки користувачі можуть формувати взаємодію відповідно до своїх особистих уподобань. 10. Безперервне навчання та вдосконалення
Користувачі розуміють, що штучний інтелект не ідеальний, але очікують, що з часом він стане кращим. Чат-боти, які помітно покращуються на основі зворотного зв'язку та взаємодії, отримують вищі показники довіри та задоволеності.

Ефективні механізми навчання включають:

Варіанти прямого зворотного зв'язку в розмовах
Відстеження та аналіз випадків, коли користувачі припиняють розмови
Виявлення поширених непорозумінь або точок тертя
Включення нової інформації та можливостей з часом

Найбільш оцінені реалізації повідомляють про ці покращення користувачам. Наприклад, чат-бот може сказати: «Завдяки відгукам таких користувачів, як ви, я тепер можу допомогти з плануванням зустрічей» або «Я дізнався більше про цю тему з моменту нашого останнього обговорення».
Організації, які впроваджують механізми видимого навчання, повідомляють про вищу залученість користувачів з часом, оскільки користувачі, що повертаються, відкривають для себе нові можливості та помічають покращення в попередніх проблемних моментах.
Висновок: Пріоритетність того, що дійсно важливо
Функції чат-ботів, які насправді хочуть користувачі, не завжди є найбільш технічно вражаючими чи інноваційними. Натомість вони зосереджені на створенні плавних, корисних та орієнтованих на людину взаємодій, які вирішують реальні проблеми та поважають час та інтелект користувачів.
З розвитком технології штучного інтелекту технічні можливості чат-ботів, безсумнівно, розширюватимуться. Але компанії, які зосереджуються на фундаментальних потребах користувачів, описаних вище, а не женуться за найновішими яскравими функціями, створюватимуть чат-боти, які справді радують користувачів і забезпечують бізнес-цінність. Найуспішніші чат-боти не обов'язково є найдосконалішими з технічної точки зору. Це ті, хто розуміє потреби користувачів, встановлює відповідні очікування та постійно надає корисні, ефективні послуги, що полегшують життя людей. Надаючи пріоритет цим 10 найважливішим функціям, які користувачі дійсно хочуть, організації можуть створювати чат-боти, які користувачі не просто терпітимуть, а активно віддаватимуть перевагу та повертатимуться до них — справжній показник успіху чат-ботів.